Layanan pelanggan

Seorang petugas layanan dari Departemen Kendaraan Bermotor dalam membantu kliennya

Layanan pelanggan adalah divisi perusahaan yang bertugas untuk memberikan bantuan dan arahan kepada, serta menerima pertanyaan, komentar, dan keluhan dari orang-orang yang hendak membeli atau menggunakan produk atau layanan. Setiap industri memiliki kebutuhan layanan pelanggan yang berbeda-beda,^[1] tetapi pada hilirnya, tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan pendapatan. Persepsi keberhasilan dari sebuah layanan pelanggan bergantung pada pegawai "yang dapat beradaptasi dengan karakter dan kepribadian pelanggan".^[2] Praktik-praktiknya dilakukan dengan cara yang mencerminkan strategi dan nilai perusahaan. Kualitas layanan pelanggan yang baik biasanya diukur melalui retensi pelanggan. Layanan pelanggan untuk sejumlah perusahaan menjadi bagian dari aktiva tidak berwujud perusahaan dan dapat membedakannya dari yang lain dalam satu jenis industri. Sebaik-baik layanan pelanggan menjadi penentu persepsi pelanggan terhadap organisasi.^[3]

Layanan ini tidak hanya berfokus terhadap aspek eksternal perusahaan, tetapi juga menyertakan hubungan internal yang memfasilitasi aktivitas bisnis. Untuk perusahaan jasa, layanan pelanggan memainkan peran penting karena interaksi yang sangat erat dengan klien, seperti di bidang kesehatan, atau industri hukum.^[2] Ketika interaksi tatap muka tidak diperlukan, ada beberapa metode berbeda untuk tetap memberi perhatian bagi setiap pelanggan. Misalnya, saat mengambil uang dari ATM, pelanggan tetap dapat menikmati jasa tanpa harus bertatap muka

Evolusi dalam industri jasa terus memperhatikan kebutuhan konsumen. Perusahaan biasanya membuat kebijakan atau standar untuk memandu para pegawai untuk mengikuti standar pelayanan khusus mereka dalam suatu paket layanan. Paket layanan adalah gabungan karakteristik berwujud dan tidak berwujud dari suatu perusahaan untuk melayani kliennya.^[4]

Referensi

1. Lucas, Robert (2015). Customer Service Skills For Success. New York: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-354546-2. 
2. Buchanan, Leigh (1 March 2011). "A Customer Service Makeover". Inc. magazine. Diakses tanggal 29 Oct 2012. 
3. Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. Handbook of Services Marketing and Management. Thousand Oaks, CA: Sage
4. Bordoloi, Sanjeev (2019). Service Management Operations, Strategy, Information Technology. New York: McGraw-Hill. ISBN 978-1-260-09242-4.