PROFILBARU.COM

Информированный потребитель — концепция, описывающая потребителя, который в состоянии принимать рациональные решения, основанные на всей необходимой для такого решения информации.

Надлежащее информирование потребителя о свойствах товаров и услуг является одним из главных принципов защиты прав потребителей^[1]. Оно помогает принимать более взвешенные решения. Тем самым выполняется требование справедливого отношения к потребителю, которое ограничивает различные недобросовестные практики: агрессивную рекламу, агрессивные продажи, введение в заблуждение и т.д. В законодательстве многих стран есть требование об обязательном предоставлении информации потребителям.

Информирование потребителя также включает предоставление сведений о правах потребителей и механизмах их защиты. Обязанность такого информирования лежит на государстве.

Экономический смысл

Наличие информации играет ключевую роль в принятии решений. Если товары и услуги являются сложными (медицинские, финансовые), то возникает асимметрия информации, когда продавец знает о свойствах товара или услуги больше, чем покупатель. Тогда приобретение товара или услуги может оказаться менее выгодным или невыгодным покупателю, а продавец может зарабатывать дополнительную информационную ренту за счет большей информированности. При этом источником ренты являются не улучшенные потребительские характеристики, а не неравноправие сторон сделки. Наличие информации у покупателя может привести к пересмотру условий договора купли-продажи в сторону, более выгодную покупателю. Поэтому такие сделки могут рассматриваться как неоптимальные с общественной точки зрения.

Защита прав потребителей

Требование об предоставлении информации есть в законодательстве многих стран^[2]. Предполагается, что отношение к потребителю должно быть справедливым (англ. Fair Treatment), этичным и основываться на соблюдении его прав^[3]^[4].

У потребителя должна быть возможность равного выбора из всего ассортимента товаров и услуг, доступных у продавца.
Потребитель должен получить полное, недвусмысленное представление о товаре или услуге. Оно должно включать сведения о составе, безопасном использовании и правильном использовании (уходе).
Информация должна быть изложена на простом и понятном языке, не требующем дополнительных объяснений. Текст должен иметь читаемый размер и гарнитуру.
Цена должна справедливой, то есть должна покрывать издержки и включать разумную прибыль (ограничение монопольного ценообразования).
Цена должна быть одинаковой для всех. Не допускается ценовая дискриминация.
У покупателя должна быть возможность коммуникации, чтобы иметь возможность отправлять запросы и оставлять жалобы о товаре или услуге.

Источники информации

Потребитель может получать информацию из различных источников.

Продавцы товаров и услуг.
Государственные органы, в чью компетенцию входит регулирование потребительского рынка, разработка образовательных стандартов и т.п.

Предоставление информации продавцами является требованием законодательства во многих странах. Например, в России оно установлено в законе «О защите прав потребителей». Степени информированности потребителя зависит не только от полноты раскрытия информации о товарах и услугах, но и от способности самого потребителя использовать эту информацию при принятии решений. Отмечается, что уровень грамотности потребителей сильно варьируется. Исследование финансовой грамотности американцев показывают, что ряд социальных групп не обладают ей в полной мере. Например, люди с низким образованием, женщины, афроамериканцы, испанцы. Недостаток образования приводит к неправильным финансовым решениям: закредитованности, отсутствию пенсионных накоплений и т.п.^[5]

Поскольку способность потребителя использовать информацию важна, то возможность получения необходимых знаний может предусматриваться образовательными стандартами. В России закон дает потребителю «право на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав». Вместе с тем отмечается, что несмотря на нормы закона многие образовательные программы таких знаний не содержат^[6]