role, które są odpowiedzialne za realizację zadań,
procedury, które opisują metody realizacji zadań,
relacje pomiędzy zadaniami,
cykliczność realizacji zadań,
a realizacja tak zdefiniowanych zadań gwarantuje świadczenie usługi IT na zadeklarowanym poziomie jakości wynikającym z umów SLA (Service Level Agreement[1]).
Model
Podstawowe komponenty wchodzące w skład procesu zarządzania operacjami (zadania realizowane w ramach procesu obejmują swoim zakresem czynności administratorsko-operatorskie).
Model – proces zarządzania operacjami (ITIL)
Opis komponentów procesu zarządzania operacjami
Role nadzorcze
Zadaniem ról nadzorczych jest sprawowania kontroli nad przebiegiem procesu oraz organizowanie zasobów wymaganych do jego realizacji.
Właściciel procesu
Rola odpowiedzialna za zapewnienie, że proces jest stosowany w organizacji zgodnie z wyznaczonymi i udokumentowanymi celami. W przypadku, kiedy proces nie funkcjonuje prawidłowo odpowiada za identyfikację zmiennych zakłócających oraz wdrożenie stosownych czynności naprawczych. Do obowiązków właściciela procesu należy również ustawiczne doskonalenie procesu.
Właściciel usługi
Rola odpowiedzialna za dostarczanie określonej usługi do odbiorcy w ramach uzgodnionego poziomu jej świadczenia.
Nadzorca procesu
Rola odpowiedzialna za monitorowanie wskaźników procesu. W przypadku niespełnienia KPI (Key Performance Indicator[2]) nałożonych na proces podejmuje działania naprawcze.
Nadzorca usługi
Rola odpowiedzialna za monitorowanie stanu usług. W przypadku niespełnienia KPI ustalonych dla usług podejmuje działania naprawcze.
Nadzorca organizacji
Rola odpowiedzialna za planowanie, monitorowanie, optymalizację kosztów oraz rozliczanie w ramach czynności realizowanych poprzez funkcje (operowanie i administrowanie) procesu zarządzania operacjami.
Role operacyjne
Zadaniem ról operacyjnych jest realizacja funkcji operowania i administrowania.
Operator
Rola odpowiedzialna za realizację zadań operacyjnych wynikających z planu zatwierdzonego przez nadzorcę organizacji.
Administrator
Rola odpowiedzialna za realizację zadań administracyjnych wynikających z planu zatwierdzonego przez nadzorcę organizacji.
Katalog Usług (Service Catalogue[5]) to rejestr zdefiniowanych usług świadczonych przez służby IT w oparciu o zasoby techniczno-systemowe IT. Integracja katalogu usług z bazą danych zarządzania konfiguracją umożliwia organizacji stworzenia wspólnej płaszczyzny porozumienia pomiędzy IT a biznesem.
Dekompozycja katalogu usług
Działanie mające na celu przypisanie zidentyfikowanych usług do określonej warstwy:
biznesowej (usługi świadczona przez organizację IT bezpośrednio dla klienta biznesowego),
aplikacyjnej (usługi wspierające, świadczone z wykorzystaniem elementów oprogramowania użytkowego „aplikacji”),
technologicznej (usługi wspierające, świadczone z wykorzystaniem oprogramowania pośredniczącego (np. serwer www, serwer aplikacyjny, motor bazy danych itp.) umożliwiającego komunikację pomiędzy różnymi aplikacjami, jak i systemami.),
infrastrukturalnej (usługi wspierające, świadczone z wykorzystaniem infrastruktury informatycznej (rozwiązania sprzętowo-systemowe) oraz infrastruktury technicznej (np. UPS, sieć teleinformatyczna, klimatyzator itp.), wraz ze wskazaniem odpowiedzialnego za usługę (właściciel usługi).
Budowa konfiguracja usług
Działanie mające na celu przypisanie elementów konfiguracji (uwzględniając relację pomiędzy nimi) do usług względem warstw wydzielonych w dekompozycji.
Zewnętrzne procesy
Usystematyzowane zbiory czynności zaprojektowane tak by osiągnąć konkretny cel. Wymiana informacji pomiędzy procesami zewnętrznymi a procesem zarządzania operacjami odbywa się zdarzeniowo.
↑Zarządzanie poziomem usług opracowano na podstawie informacji zawartych w Cabinet Office, „Service Design”, TSO (The Stationery Office), 2011,s.16, s. 109-116, s. 327-330.
↑Kluczowe Wskaźniki Jakości opracowano na podstawie informacji zawartych w Cabinet Office, „Service Strategy”, TSO (The Stationery Office), 2011, s. 168-169, s. 198-199, s. 242-244, s. 254-255, s. 279-280.
↑Baza konfiguracji opracowano na podstawie informacji zawartych w Cabinet Office, „Service Strategy”, TSO (The Stationery Office), 2011 s.177 oraz informacji zawartych w Cabinet Office, „Service Transition”, TSO (The Stationery Office), 2011 s.95-96, s. 184-185 oraz na podstawie https://web.archive.org/web/20120429104330/http://www.vitility.net/cmdb.asp.
↑Element konfiguracji opracowano na podstawie informacji zawartych w Cabinet Office, „Service Transition”, TSO (The Stationery Office), 2011 s.93-94, s. 101-105, s. 132.
↑Katalog usług opracowano na podstawie informacji zawartych w Cabinet Office, „Service Strategy”, TSO (The Stationery Office), 2011 s.173-176 oraz informacji zawartych w Cabinet Office, „Service Design”, TSO (Thpe Stationery Office), 2011 s. 97-106.
Bibliografia
Cabinet Office, „Service Strategy”, TSO (The Stationery Office), 2011
Cabinet Office, „Service Design”, TSO (The Stationery Office), 2011
Cabinet Office, „Service Transition”, TSO (The Stationery Office), 2011
Cabinet Office, „ITIL Service Operation”, TSO (The Stationery Office), 2011
Cabinet Office, „Continual Service Improvement”, TSO (The Stationery Office), 2011
Osłowski Artur, Wujkowski Witold, „Jakość gwarantowana”, Asseco News nr 2/2012, s. 22-23
