שביעות רצון הלקוח (באנגלית: Customer satisfaction, לרוב נקרא בקצרה CSAT) הוא מדד נפוץ בשיווק, ותפקידו למדוד את האופן שבו מוצרים ושירותים המסופקים על ידי חברה, עומדים או עולים על ציפיות הלקוחות (אנ') [דרושה הבהרה]. שביעות רצון הלקוח מחושבת על ידי מספר הלקוחות, שניסיונם המדווח עם חברה, מוצריה או שירותיה עולה על יעדי שביעות הרצון שצוינו, וזאת מתוך סך כל הלקוחות הידועים. המנה, המתקבלת על ידי החלוקה, מוכפלת ב-100 לקבלת ערך האחוז, המייצג את מדד שביעות רצון הלקוח.
מדדי שביעות רצון הלקוחות ממלאים תפקיד חשוב, בכך שהם חיוניים לשמירה על האיכות והמשך שיווק חיובי של מוצר או שירות, כך שהאינטרס של העסק הוא להבטיח את שביעות רצון הלקוחות, ולבנות נאמנות בקרב הלקוחות.
CSAT נתפס כמדד ביצועים מרכזי בעסקים, ולעיתים קרובות הוא חלק מסרגל הישגים מאוזן. בשוק תחרותי בו עסקים מתחרים על לקוחות, שביעות רצון הלקוחות נתפסת כמדד מפתח באסטרטגיה העסקית של החברה.
איך זה נעשה בפועל?
במדד CSAT נשאלת שאלה אחת בהתאם למיקוד, "עד כמה אתה מרוצה מ..." כאשר את השאלה ניתן לשאול על המוצר, על חלקים במוצר, על איכות השירות על החברה בכלל וכדומה.
חישוב התוצאה נעשה על ידי שקלול הנתונים וביצוע ממוצע וסטיית התקן של התשובות. ככל שהציון הסופי מתקרב לקצה הסקלה (בדרך כלל 10 או 5), הלקוחות נחשבים מרוצים יותר.[1]
מטרות המדד
שביעות רצון הלקוחות עשויה לספק אינדיקטור לכוונות הרכישה והנאמנות של הצרכן, כלומר, הסבירות היא שלקוח מרוצה ייטה לחזור ולרכוש את המוצר או את השרות. אך לא תמיד זהו אינדיקטור מספק. קיימים מקרים בהם הלקוח יהיה שבע רצון מהשרות או המוצר של החברה ועדיין ימנע מלחזור לרכוש אותם. קיימים כוחות נוספים הפועלים על המוטיבציה של הלקוח לחזור ולרכוש את אותם המוצרים, אפילו אם הוא מרוצה מהם. כגון, מאמצי השיווק של מתחרים, מבצעי קידום מכירות, חידושים וחדשנות בשוק וכמובן ההשפעה של המעגל החברתי הקרוב והרשתות החברתיות. השימוש העיקרי בנתוני שביעות רצון הוא כפול:
- בארגונים שונים, התהליך של איסוף, ניתוח והפצה של נתונים אלה מעבירים מסר בדבר החשיבות שרואה החברה בטיפול בלקוחות והדאגה לחוויה חיובית עם מוצרי החברה ושירותיה.
- אף על פי שמכירות או נתח שוק יכולים להצביע על ביצועי החברה כיום, שביעות רצון היא אחד האינדיקטורים המרכזיים להגדלת כמות הלקוחות של החברה בעתיד.
בדומה למדד נאמנות הלקוח, כאשר מודדים בסקלה של 1–5, אנשים המדרגים את רמת שביעות הרצון שלהם כ-5 עשויים להפוך ללקוחות חוזרים ואף עשויים להעביר את הבשורה על איכות החברה ללקוחות פוטנציאליים.
לעומת זאת, אנשים שלא מעריכים את רמת שביעות הרצון שלהם כ-1, נראה שלא צפויים לחזור. יתר על כן, הם יכולים לפגוע בחברה[דרושה הבהרה] על ידי הערות שליליות לגביה ללקוחות פוטנציאליים.[2]
ראו גם
קישורים חיצוניים
הערות שוליים
