Gestion de la communication client

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La gestion de la communication client (GCC) ou gestion des communications client (en anglais : customer communications management, abrégé CCM) est un type de logiciels qui permettent à des entreprises de facilement contacter des clients via plusieurs plateformes, des SMS aux notifications en passant par les réseaux sociaux. Les logiciels de CCM aident les entreprises à communiquer de manière personnalisée en adaptant le contenu de l'entreprise à l'instrument de l'utilisateur. Cela aide les entreprises à garder de bonnes relations client[1].

Exemples de logiciels de CCM (liste non exhaustive) : Quadient inspire, OpenText Exstream, Personal Effect, Adobe Experience manager forms, Tango+[1].

Description

Les logiciels de CCM sont une nouvelle approche de l'échange de données. Les CCM améliorent et facilitent le processus d'interaction avec les clients et autres parties prenantes (sous-traitants) en personnalisant les messages selon le moyen et la plateforme que le client utilise. Grâce à leur automatisation et une intelligence artificielle de pointe, les logiciels de CCM collectent et trient toutes les données collectées en ligne et hors ligne afin de construire un profil sur la cible des communications. C'est pour cette raison que l'on appelle souvent les CCM « Intelligent Customer Communication Management »[2],[3].

Détails sur les CCM

Fonctionnement

Les logiciels de CCM permettent d'intervenir dans plusieurs étapes du parcours client. La personne responsable du logiciel de CCM doit construire tout le parcours client auparavant. Chaque étape doit contenir l'action qui déclenche l'étape, le contenu de l'action ainsi que l'action suivante. Le parcours client final sur un logiciel de CCM doit ressembler à un arbre mathématique[4].

Clients types

Les clients types des logiciels de CCM sont des grandes entreprises avec de nombreux clients qui ont des parcours complexes et multi-connectés, comme par exemple des banques ou des assureurs.

Références

  1. ↑ a et b (en) Gartner Inc, « Customer Communications Management Software (CCM) Reviews 2021 | Gartner Peer Insights », sur Gartner (consulté le )
  2. ↑ (en) CIO, (lire en ligne)
  3. ↑ Amit Tiwary, Driving efficiency in local government using a collaborative enterprise architecture framework : emerging research and opportunities, , 150 p. (ISBN 978-1-5225-2408-3 et 1-5225-2408-8, OCLC 991206618, lire en ligne)
  4. ↑ « What is CCM? | Quadient (formerly Neopost) », sur www.quadient.com (consulté le )

Annexes

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