خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش عبارت است ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می‌شود. اگر بخواهیم از این تعریف استفاده کنیم آنوقت این تعریف فقط برای محصولاتی که دارای بعد فیزیکی هستند کاربرد خواهد داشت آنگاه برای فعالیت‌های خدماتی این تعریف کاربرد نخواهد داشت.

امروزه برای در برگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش از تعریف زیر استفاده می‌شود:

خدمات پس از فروش عبارتست از ابزاربازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان.

به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد. بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف خواهند شد.

شناسایی نیاز و برآورده سازی این نیازها در تمامی کسب و کارها به عنوان ابزار خدمات پس از فروش خواهد بود. آنگاه نصب، راه‌اندازی، حمل کالا، سرویس در محل، و هر آنچه که بعدها به عنوان نیازهای تلویحی و تصریحی مشتریان شناخته می‌شود به عنوان راهکارهای خدمات پس از فروش شناخته می‌شوند.

مطابق با دستورالعمل سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان مواردی که شامل گارانتی و خدمات رایگان نمی شود به شرح ذیل می باشد:

• سرویس‌ها و تعمیرات ناشی از تاثیرات مخرب محیطی، عوامل بیرونی، نوسان برق، نفوذ مایعات، آسیب و ضربه خوردگی، شکستگی، قری، سوانح، آتش سوزی • اقلام مصرفی (غیر از موارد ناشی از عیب موجود در قطعه) • ایراد ناشی از عدم استفاده صحیح دستگاه. • تهیه متعلقات اضافی مرتبط با زیرساخت محل نصب یا استفاده • تجهیزات اضافی (متعلقات) دستگاه که در دفترچه راهنمای مشتری مشخص شده باشد. • رفع ایراد دستگاه ناشی از نصب، تعمیر یا دستکاری توسط مشتری و یا افراد غیرمجاز • ارائه خدمات جابه جایی و نصب مجدد وسیله • اقلام مازاد علاوه بر ملحقات همراه محصول • نصب و تعمیرات نامتعارف توسط افراد غیر مجاز • گازکشی، برقکاری و سیم کشی نا مناسب جهت نصب و راه اندازی • کارشناسی قبل از خرید، انتقال دستگاه و ایاب و ذهاب خارج از محدوده شهری (پرداخت ما به التفاوت با مشتری) • خدمات به دستگاههای فاقد سریال و شناسه رهگیری (یا مخدوش شده)[۱]


ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات

  1. ارسال به موقع قطعات ومتناسب با در خواست نماینده.
  2. تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی‌های نماینده. در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی‌ها با شناسنامه ارسال گردند.
  3. تهیه گزارش آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس، مصرف قطعه، مدت زمان انجام سرویس و . . . و ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر مرکزی بررسی می‌گردد.
  4. تهیه و تدوین جدول زمانبندی دوره‌های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.
  5. برنامه بازدید دوره‌ای از دفاتر نمایندگان.
  6. اهداء جوایز سالانه به نماینده برتر. (نیازمند تهیه شرایط احراز آن می‌باشد)
  7. تدوین شرایط در خواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر می‌باشند و نیز ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب، قطعات دیگر بهیچ وجه به صورت امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین تکلیف قطعاتی که نزد نماینده به صورت امانی قرار گرفته تعریف گردد.
  8. تعریف مشخص هزینه ایاب ذهاب درون و برون شهری برای نماینده خدمات. (اینکار میزان نارضایتی‌های مشتری از نماینده را کاهش می‌دهد)

ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش

در صورت خرابی دستگاهی که هنوز بدست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده می‌باشد بایستی شرایطی در نظر گرفته شود برای این کاربایستی مدت زمانی جهت گارانتی قبل از فروش (برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت زمان با توجه به ضوابط تعریف شده به فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.

ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی

  1. تهیه و تدوین شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی. در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد.
  2. ایجاد این امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال حاضر بهترین شیوه‌های درخواست سرویس شامل: ارتباط از طریق پیام کوتاه، سرویس پاسخگویی خودکار، ارتباط از طریق وب سایت شرکت مرکزی و نیز تماس تلفنی می‌باشد.
  3. تعریف و تشکیل واحد پذیرش حضوری. در این بخش با توجه به حجم دستگاه‌هایی که به صورت حضوری توسط مشتری به واحد خدمات فرستاده می‌شود تعداد نفرات نیز مشخص می‌گردد.

دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش

  1. این واحد یکی از مهم‌ترین اجزاء واحد خدمات پس از فروش می‌باشد. ورود به انبار و نیز خروج ازآن بایستی با کنترل مسئول انبار صورت گیرد.
  2. معمولاً به دلیل عدم داشتن فرایند تحویل قطعه مشخص یا با وجود داشتن روش تعریف شده، عدم پیاده‌سازی درست این فرایند باعث می‌گردد تا واحد خدمات همواره با کسری یا مشکلاتی از این دست، روبرو باشد.
  3. نیروی انسانی حاضر در انبار حداقل باید متشکل از دو نفر باشد. یکی از این افراد مسئول کنترل و ثبت نرم‌افزاری اسناد و نیز تطابق موجودی فیزیکی و نرم‌افزاری را دارد و نفر دوم مسئول امور فیزیکی انبار می‌باشد.
  4. عملیات ارسال و دریافت قطعه داغی قطعه با هزینه ارسال مواجه می‌باشد.

ارتباط با مشتری و پیگیری شکایت ابراز شده از جانب مشتری

  1. واحد ارتباط با مشتری یکی از زیر مجموعه‌های واحد خدمات می‌باشد. پرسنل این واحد پس از انجام سرویس توسط سرویسکاران با مشتری تماس گرفته و سوال‌هایی در زمینه میزان رضایت مشتری از نحوه انجام سرویس می‌پرسند. در این بخش بایستی سوال‌های مربوط به خدمات تهیه و تدوین شده و نیز شاخص‌های امتیاز دهی به تکنسین نیز تعریف گردد تا اپراتوراین قسمت بتواند با توجه به این شاخص‌ها به تکنسین امتیاز دهد.
  2. - در صورت ایراد شکایت از جانب مشتری، بایستی پرونده شکایتی مشتری ثبت و جهت پیگیری به مسئول مربوطه ارجاع گردد.انتخاب نفر مورد نظر در این قسمت بسیار مهم است، در این واحد اپراتور جوابگوی مشتری بایستی دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اغلب مشتریان شاکی در صورت ارائه یک برخورد اصولی در همان تماس تلفنی اول و دوم مشکل خود را حل شده می‌دانند و نیازی به پیگیری بعدی حس نمی‌کنند.

تهیه گزارش عملکرد واحد

واحد خدمات بایستی یکسری از گزارش‌ها را برای واحدهای دیگر آماده کند و در بازه‌های زمانی تعریف شده آن‌ها را در اختیار این واحدها قرار دهد. برای مثال گزارش نسبت نصب به تعمیرهایی که در دوره گارانتی بر روی همان دستگاه انجام شده، برای واحد بازرگانی (در صورت وارداتی بودن محصول) یا واحد تولید (در صورت تولید یا مونتاژ داخل بودن محصول) کمک می‌کند که این واحدها برای واردات یا تولیدات بعدی برنامه درست تری طرح‌ریزی کنند. داشتن گزارشی از قطعه‌ها مصرفی پر مصرف باعث می‌گردد که برای برنامه خرید بعدی دقیق تر برنامه‌ریزی شود. در کل وجود چنین گزارش‌هایی که بایستی روال انجام آن از پایین‌ترین سطح شکل گیرد باعث می‌گردد تا حضور واحد خدمات به عنوان یک واحد پایه برای فعالیت‌های آینده واحدهای دیگر ثابت گردد.

نظارت بر گردش مکانیزه

نظارت بر گردش مکانیزه امور و سعی در نرم‌افزاری نمودن بیشتر فرایندها و تطبیق آن‌ها با اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آنها.

پس از برقراری روال‌های مختلف در واحد خدمات و مشخص بودن وظیفه هر واحد و هر نفر از این واحد می‌توان برای دریافت گواهینامه‌های مختلف اقدام کرد که باعث اعتبار بخشیدن به واحد و بطبع آن شرکت مادر و برند می‌گردد.

تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات

  1. فرایند گردش‌های مالی واحد خدمات بایستی مانند واحدهای دیگر خدمات به صورت فلوچارت و مدون طراحی شود. برای این عمل در ابتدا بایستی انواع دریافتنی‌ها و پرداختنی‌ها مشخص گردد و در کنار فرایندها قرار بگیرد.
  2. در بند مربوط به انبار توضیح داده شد که هزینه‌های ارسال و دریافت به چه شکل بایستی تعریف گردد.
  3. گردش مالی برای تعمیرکاران به سه شکل به وجود می‌آید:

جستارهای وابسته

منابع

  1. امداد، آی پی (۲۰۱۷-۰۸-۲۹). «معرفی خدمات پس از فروش آاگ AEG». آی پی امداد. دریافت‌شده در ۲۰۲۴-۰۷-۲۲.

Read other articles:

Le château de Perrigny, aujourd’hui disparu, était situé sur la commune de Perrigny-lès-Dijon, dans le département de la Côte-d'Or, siège d’une ancienne seigneurie remontant au XIIIe siècle et devenue comté en 1768. Maison forte à l’origine, il devient un château au XVe siècle avant d’être modifié en demeure somptuaire au XVIIIe siècle. Les lieux ont notamment appartenu la famille de Perrigny, au chancelier Nicolas Rolin et à la famille Gagne. Ils ont ac...

 

Salib menari. Salib menari (bahasa Inggris: the dancing cross) adalah sebuah konsep teologi salib yang berangkat dari konteks kekristenan di Bali. Salib menari adalah pemaknaan salib melalui pendekatan budaya dan karakter manusia Bali. Salib menari merupakan salah satu bagian dalam simbol atau logo Gereja Kristen Protestan di Bali (GKPB). Logo GKPB yang berisikan gambar salib menari ini, mulai digunakan pada tahun 1977. Logo GKPB dalam bentuk gambar dibuat oleh salah satu seniman Bali, I ...

 

Chế độ xem cắt của động cơ V6 với trục cam kép trên cao Động cơ V6 là một động cơ piston sáu xi lanh trong đó các xi lanh chia sẻ một trục khuỷu chung và được sắp xếp theo cấu hình V. Động cơ nguyên mẫu V6 đầu tiên được sản xuất vào năm 1906, tuy nhiên phải đến năm 1950, động cơ V6 ô tô đầu tiên mới được sản xuất. Trong 20 đến 30 năm qua, bố trí động cơ V6 đã trở thành bố c...

Children outside some of the 27 houses at Boggabilla Station, November 1952. Aboriginal reserves in New South Wales, together with Stations, and Aboriginal Missions in New South Wales were areas of land where many Aboriginal people were forced to live in accordance with laws and policies. The British government, which controlled the Australian colonies, and later the state governments had various policies of segregation and assimilation. The Aboriginal reserves were established by government ...

 

Christmas carol Hark! The Herald Angels SingWorship of the Shepherds, 1539, by BronzinoGenreChristmas carolWritten1739TextCharles Wesley, adapted by George Whitefield and othersBased onLuke 2:14Meter7.7.7.7 D with refrainMelodyVaterland, in deinen Gauen from Festgesang by Felix Mendelssohn, adapted by William H. CummingsAudio sampleHark! The Herald Angels Sing as performed by the United States Army Band Chorusfilehelp Hark! The Herald Angels Sing is an English Christmas carol that fir...

 

Historic house in Pennsylvania, United States United States historic placeNitre HallU.S. National Register of Historic Places Nitre Hall, November 2009Show map of PennsylvaniaShow map of the United StatesLocationKarakung Dr.,Haverford, PennsylvaniaCoordinates39°59′1″N 75°17′9″W / 39.98361°N 75.28583°W / 39.98361; -75.28583Area9 acres (3.6 ha)Built1805Architectural styleFederal, I houseNRHP reference No.70000545[1]Added to NRHPDec...

hukum kewargabegaraan selandia baru Hukum kewarganegaraan Selandia Baru (Raraunga Aotearoa dalam bahasa Māori) menentukan siapa yang menjadi warga negara Selandia Baru dan yang tidak. Status kewarganegaraan Selandia Baru dibuat pada 1 Januari 1949 oleh Undang-Undang Kewarganegaraan Selandia Baru dan Kebangsaan Inggris 1948 (bahasa Inggris: British Nationality and New Zealand Citizenship Act 1948). Sebelumnya, orang Selandia Baru hanya menjadi subyek Britania dan Selandia Baru memiliki le...

 

Le département de la Marne en rouge sur la carte La liste des sites classés de la Marne présente les sites naturels classés du département de la Marne[1]. Liste Les critères sur lesquels les sites ont été sélectionnés sont désignés par des lettres, comme suit : TC : Tout critère A : Artistique P : Pittoresque S : Scientifique H : Historique L : Légendaire Commune Site Description Date du classement Arrêté (A) / Décret (D) Critère de classem...

 

Ten artykuł od 2009-10 wymaga zweryfikowania podanych informacji.Należy podać wiarygodne źródła, najlepiej w formie przypisów bibliograficznych.Część lub nawet wszystkie informacje w artykule mogą być nieprawdziwe. Jako pozbawione źródeł mogą zostać zakwestionowane i usunięte.Sprawdź w źródłach: Encyklopedia PWN • Google Books • Google Scholar • Federacja Bibliotek Cyfrowych • BazHum • RCIN • Int...

Соціалістична Республіка Боснія і Герцеговина Socijalistička Republika Bosna i Hercegovina ↓ 25 листопада 1943 – 1 березня 1992 Прапор Герб Боснії і Герцеговини: історичні кордони на картіБоснія і Герцеговина на мапі Югославії Столиця Сараєво Мови Сербо-хорватська, Релігії атеїзм Державн...

 

У Вікіпедії є статті про інші населені пункти з такою назвою: Василівка. село Василівка Країна  Україна Область Одеська область Район  Болградський район Громада Павлівська сільська громада Код КАТОТТГ UA51060150020042937 Основні дані Засноване 1944 Населення 533 Площа 1,29 к...

 

Body of papyri from Graeco-Roman Egypt Greek Magical PapyriThe Egyptian god Set seen on the papyri.Created100s BCE to 400s CEAuthor(s)VariousMedia typePapyriSubjectMagical spells, formulae, hymns, and rituals The Greek Magical Papyri (Latin: Papyri Graecae Magicae, abbreviated PGM) is the name given by scholars to a body of papyri from Graeco-Roman Egypt, written mostly in ancient Greek (but also in Old Coptic, Demotic, etc.), which each contain a number of magical spells, formulae, hymns, an...

De Spaanse grondwet van 1978 De Dag van de Grondwet (Spaans: Día de la Constitución) is een Spaanse feestdag op 6 december, die het goedkeuren van de Spaanse grondwet op 6 december 1978 herdenkt. Op die dag werd de huidige, post-Franquistische grondwet per referendum met een grote meerderheid aangenomen. Op deze feestdag worden er in het hele land verschillende ceremonies en activiteiten georganiseerd, die alle in het teken staan van deze grondwet.

 

Algebraic structure → Group theoryGroup theory Basic notions Subgroup Normal subgroup Quotient group (Semi-)direct product Group homomorphisms kernel image direct sum wreath product simple finite infinite continuous multiplicative additive cyclic abelian dihedral nilpotent solvable action Glossary of group theory List of group theory topics Finite groups Cyclic group Zn Symmetric group Sn Alternating group An Dihedral group Dn Quaternion group Q Cauchy's theorem Lagrange's theorem Sylow the...

 

You can help expand this article with text translated from the corresponding article in Vietnamese. (March 2009) Click [show] for important translation instructions. View a machine-translated version of the Vietnamese article. Machine translation, like DeepL or Google Translate, is a useful starting point for translations, but translators must revise errors as necessary and confirm that the translation is accurate, rather than simply copy-pasting machine-translated text into the English ...

Bharatiya Hindu TempleThe temple in 2023ReligionAffiliationHinduismStatusOpenLocationLocation3671 Hyatts Road, Powell, Ohio 43065CountryUnited StatesLocation in OhioGeographic coordinates40°12′53″N 83°06′24″W / 40.21484800801615°N 83.10670255310586°W / 40.21484800801615; -83.10670255310586ArchitectureFounderThe Bharatiya Temple Society of Central Ohio[1]Completed1994Websitewww.columbushindutemple.org/home.aspx Part of a series onHinduism Hindus Hist...

 

Planetary motions in archaic models of the Solar System Deferent redirects here. For the acknowledgement of the legitimacy of the power of superior or superiors, see Deference. Epicycle redirects here. For the similar mathematical curve, see Epicycloid. The epicycles of the planets in orbit around Earth (Earth at the center). The path-line is the combined motion of the planet's orbit (deferent) around Earth and within the orbit itself (epicycle). In the Hipparchian, Ptolemaic, and Copernican ...

 

American football player (1872–1959) Alexander Wallis redirects here. For other uses, see Alexander Wallis (disambiguation). Alexander Hamilton Wallisc. 1892 at YaleYale BulldogsPositionTackleClassGraduatePersonal informationBorn:(1872-03-28)March 28, 1872Jersey City, New Jersey, U.S.Died:July 25, 1959(1959-07-25) (aged 87)New York City, U.S.Career historyCollege Yale (1890–1892) Career highlights and awards National championship (1891, 1892) Consensus All-American (1892) Alexand...

Australian rules footballer Australian rules footballer Travis Colyer Colyer playing for Essendon in August 2018Personal informationFull name Travis ColyerDate of birth (1991-08-24) 24 August 1991 (age 32)Original team(s) Claremont (WAFL)Draft No. 26, 2009 national draftHeight 175 cm (5 ft 9 in)Weight 75 kg (165 lb)Position(s) Midfielder / ForwardPlaying career1Years Club Games (Goals)2010–2018 Essendon 87 (54)2019–2023 Fremantle 59 (32)Total 146 (86) 1 ...

 

French actor, screenwriter and film director Christopher ThompsonBorn1966New York City, United StatesOccupationActor Christopher Thompson (born 1966) is a French actor, screenwriter, and film director. Early life Thompson comes from a family deeply associated with theatrical arts. He is the son of film director and screenwriter Danièle Thompson, and his maternal grandfather is director Gérard Oury (1919–2006);[1] his sister is the actress Caroline Thompson.[2] He is marrie...

 

Strategi Solo vs Squad di Free Fire: Cara Menang Mudah!