Kvaliteet (ladina keelesqualitas, omadus, laad, headus) on majandusestoote või teenuse tarbimisomaduste kogum, vastavus otstarbele ning tarbija vajadustele ja nõudmistele.
Mõiste
Majanduses on kvaliteet protsessi, toote, tegevuse, süsteemi, organisatsiooni või mistahes nende kombinatsioonide eristavate tunnuste kogum, mis võimaldab rahuldada kindlaks määratud ja eeldatavaid vajadusi.[1] See on püüdlemine täiuslikkuse poole ning täiuslikkus tähendab teha õiget asja õigesti.[2] Tootmises on kvaliteet mõõde täiuslikkusest või seisundist, kus puuduvad vead ja olulised erinevused. See on tingitud rangest ja järjekindlast pühendumusest teatud standarditele, mis tagavad toote ühetaolisuse konkreetsete klientide või kasutajate vajaduste rahuldamiseks.[3] Kvaliteet ilmneb mitmesugustes erinevates suhetes, kus esitatakse nõudmisi ja neid nõudmisi ka täidetakse.[4] Kvaliteet on suhteline nähtus, kuna igal inimesel on oma ettekujutus ja arusaam kvaliteedist. Ometi aga teab inimene, kui ta kvaliteeti kogeb või näeb.[5] Kvaliteedi määrab klient. Kvaliteet kujuneb kliendi ootuste ja kogetud teenuste subjektiivsest võrdlusest. Kliendid aga võivad tajuda kvaliteeti täiesti erinevalt ning kvaliteet võib neile tähendada täiesti erinevat asja, emotsiooni või tunnet. Kliendid tajuvad kvaliteeti tervikult – kuidas toode või teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Teeninduses toimub pidevalt erinevaid vastastikuseid tegevusi teenuse osutaja ja kliendi vahel, mis mõjutavad oluliselt klientide poolt tajutavat kvaliteeti.[6]
Kvaliteeti ennast võib vaadelda ka kui väärtust. Inimajaloo jooksul on mitmesugused erinevad ühiskonnad ja sotsiaalsed liikumised loonud ja avaldanud väärtusi, nagu vabadus, individuaalsus ja kaasinimestest lugupidamine. Sellega sarnaselt on ka kvaliteediliikumine aktiivselt propageerinud teatud väärtusi. Kõige üldisemal tasemel tähendab kvaliteet eelistada kõiges headust, eetika anda endast parim ning oodata parimat, austades professionaalsust, ilu ja oskuseid. Kvaliteet on oluline, sest see aitab meil eristada head halvast, vastuvõetavat vastuvõetamatust ning mahajääjaid tegutsejatest. Kvaliteet rajaneb väärtustel ning seda väljendatakse oma valikutega.[4]
Kvaliteedikriteeriumid
Kvaliteet on majanduses suhteline (subjektiivne) mõiste, sest igale inimesele või ettevõttele on igal asjal erinev tarbimisväärtus, mida saab ka erinevalt mõõta ja käsitleda. Kvaliteetne on selline asi, mis suudab realiseerida kõige paremini oma ideed (olemust). Oma olemust viib asi ellu temale asetatud ülesannete täitmise kaudu. Seega, mida paremini asi oma ülesannetega (funktsioonidega) toime tuleb, seda kvaliteetsem ta on. Kvaliteet on subjektiivne nähtus. See on subjekti ja objekti vaheline suhe. Näiteks kui ühele inimesele on oluline, et riideese hoiaks hästi sooja ja peaks kaua vastu, siis teisele on oluline, et see rõivaese kindlasti moes oleks, ja kolmandale, et rõivas oleks kindlat kaitsevärvi ja veekindel – neil on rõivast erinev arusaam ja tarbimisvajadus.
Erinevate osapoolte jaoks võib sõnast "kvaliteet" olla täiesti erinev arusaam. Seetõttu on vaja seada kvaliteedikriteeriumid ja töötada välja meetodid nendele vastavuse kontrollimiseks.
Tootmiskeskne kvaliteet
Tootekeskne kvaliteet
Väärtuskeskne kvaliteet
Keskkonnakvaliteet ehk keskkonnasõbralikkus
Kliendikeskne kvaliteet ehk vastavus kliendi ootustele
Kliendi kvaliteeditaju koosneb kvaliteeditasemest, kvaliteedi kõikumistest ja muljest. Kvaliteeti ei saa tõendada, kui pole seatud kindlat eesmärki ehk kvaliteedikriteeriumit.
Kvaliteedi tagamine
Kvaliteedi tagamine on süstemaatiline protsess, millega kontrollitakse, kas väljatöötatav või toodetav toode või osutatav teenus vastab spetsiifilistele nõuetele.[7]
Kvaliteedijuhtimine
Kvaliteedi tagamise süsteem suurendab klientide usaldust ja ettevõtte usaldusväärsust, parandab tööprotsesse ja tõhusust ning võimaldab ettevõttel paremini konkureerida teistega. Paljudel ettevõtetel on kvaliteedi tagamiseks loodud ka eraldi osakond. Üks rahvusvaheline standard, mida paljud ettevõtted kasutavad tagamaks ettevõtte kvaliteedi tagamise süsteemi olemasolu ja tõhusus on ISO 9000. Vastavus ISO 9000-le garanteerib, et ettevõte pakub kvaliteetset toodet või teenust.[7]ISO 9000: 2015: kvaliteedijuhtimissüsteemid – selle põhialused ja sõnavara defineerivad kvaliteeti kui "tase, mille ulatuses eseme iseloomulikud omadused vastavad nõuetele". Lihtsalt öeldes on kvaliteet vastav klientide nõuetele.[8] Olemaks sertifitseeritud, peab ettevõtte juhatus kavandama ettevõtte kvaliteedi tagamise eesmärgid. Need kodifitseeritakse ettevõtte spetsiifikat arvestavasse poliitikasse ja juhistesse.[9] Kvaliteedijuhtimise süsteem hõlmab kõiki üldiseid juhtimisfunktsioone, mis määravad kvaliteedipoliitika, eesmärgid, kohustused ja nende rakendamise. Nagu ISO 9000 selgitab, pakub juhtimissüsteem võimalusi välja töötada eesmärke ning võimalusi neid eesmärke saavutada.[8]
Kvaliteedi tagamiseks on tootepakkujal või teenuseosutajal vaja teada kliendi vajadusi ja rahulolu pakutava toote või teenusega. Selleks on vaja koguda klientidelt tagasisidet, et tagada toote või teenuse pidev parendamine. Oluline on ka tagasiside küsimine personalilt, kuna ilma rahuloleva personalita on raske luua kliendi rahulolu.[10] Tootepakkujale või teenuseosutajale on kliendi hinnang toote või teenuse kvaliteedi kohta väga oluline, kuna see määrab toote või teenuse kasutamise sageduse ning erinevuse konkurentidest. Kuna negatiivsed emotsioonid on oluliselt mõjusamad kui positiivsed emotsioonid, siis on iga tootepakkuja või teenuseosutaja eesmärk hoida teenuse kvaliteet sellisena, et see pakuks kliendile võimalikult vähe negatiivseid emotsioone. Kuigi emotsioone mõõta on raske, on inimkatsete abil määratletud olulisemad tegurid, mida klient alateadlikult hindab. Nende faktorite põhjal saab mõõta ka teenuse kvaliteeti. Üks võimalus, kuidas tagada kvaliteedi pidev areng on luua süsteem, mis aitab välja mõelda uusi ideid ning mõõdab, et kvaliteet nõutud tasemest allapoole ei langeks.[6]
Kvaliteedi tagamine järgib kahte printsiipi ehk põhimõtet: vastavus eesmärgile – toode või teenus peab vastama ettenähtud eesmärgile ning esmakordselt õige – vead peavad olema eemaldatud. Need kaks printsiipi ilmnevad juba enne uue tehnilise toote välja töötamist ehk projekteerimist: projekteerimise eesmärk on, et see töötaks korra, kuid kvaliteedi tagamise eesmärk on, et see töötaks pidevalt. Kvaliteedi tagamine hõlmab toorainete, komplektide, toodete ja nende komplektide ning tootmisega seotud teenuste juhtimist ning samuti juhtimis-, tootmis- ja inspekteerimisprotsesse.[11]
Auditeerimine
Auditeerimine on üks osa kvaliteedi tagamisese protsessist. Auditeerimine on oluline, kuna seda kasutatakse tegelike tingimuste võrdlemiseks nõuetega ning nende tulemuste juhtimiseks. Raamatus "The Quality Audit: A Management Evaluation Tool" (McGraw-Hill, 1988) kirjutas Charles Mill, et auditeerimine ja inspektsioon ei ole võrdväärsed. Audiitor võib küll kasutada inspekteerimistehnikaid, kuid audit ei tohiks osaleda kontrolli teostamisel, mille tulemusena toimub toote või teenuse tegelik vastuvõtt või tagasilükkamine. Audit peaks olema seotud protsessi hindamisega ning kontrollima tootmistegevust.[8] On olemas kolme tüüpi auditeid: tooteaudit (sealhulgas ka teenuseaudit); protsessiaudit; süsteemi audit. Audiitor võib spetsialiseeruda auditi eesmärkidel põhinevatele auditiliikidele, näiteks vastavuse või teostuse kontrollimine. Mõnedel audititel on eriotstarbelised halduslikud eesmärgid, näiteks dokumentide, riskide või teostuse auditeerimine, või jätkata lõpetatud parandusmeetmete järgimist.[12]
Kvaliteedikontroll
Kvaliteedikontroll on tegevus või tegevuste kogum, mille eesmärk on, et valminud toode või teenus vastab kvaliteedi kriteeriumidele ja kliendi või kasutaja vajadustele. Kvaliteedikontroll sarnaneb kvaliteedi tagamise protsessiga, kuid ei ole siiski sama.[13] Kvaliteedikontroll kui niisugune ei ole sugugi uus valdkond. Kvaliteedikontrolli tuleks aga kasutada ka traditsioonilisel dokumendipõhisel projekteerimisel. Praktikas nõuab see suurt hoolikust just muudatuste korral ning on osutunud üsna vaevarikkaks. Tihtipeale juhtub, et probleemid tulevad ilmsiks alles hädaolukorras ning sellega kaasnevad ka olulised lisakulud nii materiaalses kui ka ajalises võtmes. Kvaliteetset toodet või teenust on lihtsam luua, kui kvaliteedile pidevalt tähelepanu pööratakse ja seda kontrollitakse. Selleks on hea määrata vaheetapid, millal kontrollitakse kindlaks määratud aspekte.[14]
Erinevus kvaliteedi tagamise ja kvaliteedikontrolli vahel
Kvaliteedi tagamine ja kvaliteedikontroll on kvaliteedijuhtimise kaks aspekti. Kuigi mõned kvaliteedi tagamise ja kvaliteedikontrolli tegevused on omavahel seotud, on need kaks defineeritud erinevalt. Vastavalt ISO 9000:2015: Kvaliteedijuhtimissüsteemidele seisneb kvaliteedi tagamine selles, et kvaliteedijuhtimise osa keskendub usaldusväärsuse tagamisele, et kvaliteedinõuded saaksid täidetud. Usaldusväärsus, mis on loodud läbi kvaliteedi tagamise on kahepoolne – sisemiselt juhtkonnale ning välimiselt klientidele, valitsusasutustele, reguleerijatele, sertifitseerijatele ja kolmandatele osapooltele. Kvaliteedikontrolli aga defineeritakse kui kvaliteedijuhtimise osa, mis keskendub kvaliteedinõuete täitmisele. Kui kvaliteedi tagamine puudutab pigem protsessi läbiviimist või toote valmistamist, siis kvaliteedikontrolli puhul on tegemist kvaliteedijuhtimise tehnilisema aspektiga.[8]
Võib öelda, et kvaliteedi tagamine ja kvaliteedikontroll on sarnased, kuid kindlasti mitte identsed. Kui kvaliteedi tagamise protsessi eesmärk on tagada, et veel arendatav toode või teenus ehk enne toote või teenuse valmimist vastaks see kindlaks määratud nõuetele, siis kvaliteedikontrolli protsessi eesmärk see-eest on tagada juba valminud ja välja töötatud toote või teenuse vastavus kindlatele kvaliteedikriteeriumidele ja kliendi või kasutaja vajadustele ning nõuetele.[13]
↑ 4,04,1Euroopa Kvaliteedivisiooni poole – Tee edasi? (2000). In: Towards a European Vision of Quality – The way forward. Report version 1.0. European Organization for Quality, Center for Excellence Finland e. a., Helsinki. Tõlge eesti keelde: Eesti Kvaliteediühing, 2000.
