Εξωπορισμός επιχειρησιακών διεργασιών

Ο εξωπορισμός επιχειρησιακών διεργασιών (BPO-Business Process Outsourcing) είναι ένας τύπος εξωπορισμού που περιλαμβάνει την ανάθεση των εργασιών και των ευθυνών συγκεκριμένων επιχειρησιακών λειτουργιών (ή διεργασιών) σε τρίτο φορέα παροχής υπηρεσιών. Αρχικά ήταν συνδεδεμένο με την κατασκευή επιχειρήσεων όπως η Coca Cola, η οποία εξωπόρισε μεγάλα τμήματα της αλυσίδας εφοδιασμού της. Στο παρόν πλαίσιο, κατά κύριο λόγο χρησιμοποιείται για να δηλώσει την εξωτερική ανάθεση υπηρεσιών.

Ο BPO κατηγοριοποιείται σε back-office εξωπορισμό, ο οποίος περιλαμβάνει εσωτερικές επιχειρησιακές λειτουργίες, όπως τους ανθρώπινους πόρους ή τη λογιστική και τη χρηματοοικονομική, και σε frοnt-office εξωπορισμό, που περιλαμβάνει υπηρεσίες σχετικές με τον πελάτη, όπως το επικοινωνιακό κέντρο των υπηρεσιών.

Ο BPO που λαμβάνει χώρα εκτός της χώρας της εταιρείας καλείται υπεράκτιος (off-shore), ενώ ο BPO που λαμβάνει χώρα σε γειτονική χώρα της μητρικής της εταιρείας καλείται near-shore εξωπορισμός.

Δεδομένης της σχέσης του BPO με τη βιομηχανία της τεχνολογίας των πληροφοριών χαρακτηρίζεται ως ενεργοποιημένη υπηρεσία πληροφορικής ή ITES. Η γνώση της διαδικασίας εξωπορισμού και η νομική της διαδικασίας εξωπορισμού είναι μερικά από τα επιμέρους τμήματα της επιχειρηματικής διαδικασίας εξωτερικής ανάθεσης της βιομηχανίας.

Μέγεθος Βιομηχανίας

Η Ινδία έχει έσοδα της τάξης 10,9 δις δολαρίων από υπεράκτιες BPO και 30 δις από το σύνολο των πληροφοριών και τη συνολική BPO βιομηχανία. Η Ινδία με τον τρόπο αυτό έχει 5-6% περίπου μερίδιο του συνόλου της βιομηχανίας BPO, αλλά και ένα 63% προερχόμενο από το σύνολο των υπεράκτιων.

Η Κίνα προσπαθεί κι αυτή να αναπτυχθεί από μια μικρή θέση (βάση) που έχει στο συγκεκριμένο κλάδο. Ωστόσο, ενώ η BPO βιομηχανία αναμένεται να συνεχίσει να αναπτύσσεται στην Ινδία, το μερίδιο που κατέχει στον υπεράκτιο τομέα αναμένεται να παρουσιάσει μείωση. Σημαντικότερα κέντρα στην Ινδία είναι οι πόλεις Μπανγκαλόρ, Χιντεραμπάντ, Καλκούτα, Βομβάη, Πουνέ, Τσενάι και Νέο Δελχί.

Οι κορυφαίοι πέντε Ινδοί εξαγωγείς σύμφωνα με τη Nasscom είναι οι: Genpact, WNS global services, Thansworks Information services, IBM Daksh και TCS BPO.

Σύμφωνα με τη McKinsey, η παγκόσμια προσπελάσιμη αγορά BPO αγγίζει 122-154 δις δολάρια, εκ των οποίων 35-40 αφορούν τις λιανικές τραπεζικές υπηρεσίες, 25-35 την ασφάλιση, 10-12 τα ταξίδια/φιλοξενία, 10-12 τη μεταφορά, 8-10 τις τηλεπικοινωνίες, 8 τα φάρμακα, 10-15 άλλα και 20-25 τη λογιστική, τη χρηματοοικονομική και τους ανθρώπινους πόρους. Επιπλέον, εκτιμάται πως το 8% του συνόλου χρησιμοποιήθηκε από το 2006.

BPO: Οφέλη και Περιορισμοί

Ένα πλεονέκτημα του BPO είναι ο τρόπος με τον οποίο συμβάλλει στην αύξηση της ευελιξίας της εταιρίας. Παρόλα αυτά κάποιες πηγές αντιλαμβάνονται διαφορετικά την οργανωτική ευελιξία και ως εκ τούτου ο BPO την ενισχύει με διαφορετικούς τρόπους.

Οι περισσότερες υπηρεσίες που παρέχονται από το BPO προσφέρονται έναντι αμοιβής. Αυτό βοηθάει μια εταιρία να γίνει πιο ευέλικτη μετατρέποντας τα σταθερά κόστη σε μεταβλητά. Μια μεταβλητή διάρθρωση του κόστους βοηθάει μια επιχείρηση να αντεπεξέλθει στις αλλαγές της απαιτούμενης δυναμικότητας και δεν απαιτεί η εταιρία να επενδύσει σε στοιχεία του ενεργητικού, καθιστώντας την έτσι πιο ευέλικτη. Ο εξωπορισμός μπορεί να παράσχει σε μια εταιρία αυξημένη ευελιξία στη διαχείριση των πόρων της και να μειώσει τους χρόνους αντίδρασής της απέναντι σε μεγάλες περιβαλλοντολογικές αλλαγές.

Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο ο BPO συμβάλλει στην ευελιξία είναι η ικανότητα της επιχείρησης να εστιάσει στο κέντρο των ικανοτήτων της, χωρίς ωστόσο να επιβαρύνεται με τις απαιτήσεις των γραφειοκρατικών περιορισμών. Οι πιο σημαντικοί εργαζόμενοι είναι απαλλαγμένοι από την εκτέλεση μη βασικών ή διοικητικών διαδικασιών και μπορούν να επενδύσουν περισσότερο χρόνο και ενέργεια για την ανοικοδόμηση του πυρήνα των επιχειρήσεων της εταιρίας. Το κλειδί βρίσκεται στο να γνωρίζουν ποιοι τρόποι βοηθούν στη βελτίωση των πελατειακών σχέσεων, την ηγεσία του προϊόντος ή τη λειτουργική αρτιότητα. Εστιάζοντας περισσότερο σε έναν από αυτούς τους παράγοντες διευκολύνεται η εταιρία στο να δημιουργηθεί ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Ένας τρίτος τρόπος με τον οποίο ο BPO βελτιώνει την οργανωτική ευελιξία της επιχείρησης είναι η αύξηση της ταχύτητας των επιχειρησιακών διεργασιών. Χρησιμοποιώντας τεχνικές όπως ο γραμμικός προγραμματισμός, μπορεί να μειώσει τον κύκλο του χρόνου και τα επίπεδα των αποθεμάτων κι έτσι να αυξήσει την αποδοτικότητα και να μειώσει τα κόστη. Η διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας με την αποτελεσματική χρήση των εταίρων στην αλυσίδα του εφοδιασμού και την εξωτερική ανάθεση της επιχειρηματικής διαδικασίας αυξάνει την ταχύτητα των διαφόρων επιχειρηματικών διαδικασιών, όπως είναι η διακίνηση στην περίπτωση της εταιρίας παραγωγής.

Τέλος, η ευελιξία φαίνεται ως ένα στάδιο στην οργάνωση του κύκλου ζωής. Ο BPO βοήθησε στην μετατροπή της Nortel από μια γραφειοκρατική οργάνωση σε ένα πολύ ευέλικτο ανταγωνιστή. Μια εταιρία μπορεί να διατηρήσει τους αναπτυξιακούς στόχους της αποφεύγοντας παράλληλα το κλασικό πρότυπο των επιχειρήσεων. Ο BPO επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διατηρήσουν την ευελιξία, την ταχύτητα και την επιχειρηματικότητα που αλλιώς θα θυσίαζαν ώστε να γίνουν αποτελεσματικές. Με τη λύση αυτή αποφεύγεται η πρόωρη εσωτερική μετάβαση από τη φάση της άτυπης επιχειρηματικότητας σε έναν πιο γραφειοκρατικό τρόπο λειτουργίας.

Μία εταιρία ίσως είναι σε θέση να αναπτυχθεί με ταχύτερους ρυθμούς καθώς θα είναι λιγότερο περιορισμένη από μεγάλες κεφαλαιακές δαπάνες για προσωπικό ή εξοπλισμό. Οι εγκαταστάσεις αυτές που μπορεί να χρειαστούν χρόνια να αποσβεστούν και να καταστούν παρωχημένες ίσως αποδειχθεί πως πρόκειται για μία ζημιογόνο επένδυση για την εταιρία με την πάροδο του χρόνου.

Παρά το γεγονός ότι τα προαναφερθέντα επιχειρήματα υπέρ της άποψης ότι ο BPO συμβάλλει στην αύξηση της ευελιξίας των οργανισμών, η διαχείριση θα πρέπει να είναι προσεκτική με την εφαρμογή του καθώς υπάρχουν κάποια ζητήματα αντίθετα με αυτά τα πλεονεκτήματα. Μεταξύ των προβλημάτων που ανακύπτουν είναι: η αποτυχία να πληρούν τα επίπεδα εξυπηρέτησης, ασαφή θέματα συμβάσεων, η αλλαγή απαιτήσεων και απρόβλεπτες επιβαρύνσεις, καθώς και η εξάρτηση από τον BPO που μειώνει την ευελιξία. Κατά συνέπεια, αυτές οι προκλήσεις πρέπει να εξεταστούν από μία εταιρία προτού αυτή αποφασίσει να συμμετάσχει σε εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικής διαδικασίας.

Ένα άλλο ζήτημα είναι ότι σε πολλές περιπτώσεις υπάρχουν ελάχιστα πράγματα που διαφοροποιεί ο ΒPO εκτός από το μέγεθος. Συχνά παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες, έχουν παρόμοια γεωγραφικά χνάρια, παρόμοια επίπεδα μόχλευσης, παρόμοια επίπεδα τεχνολογίας και παρόμοιες προσεγγίσεις βελτίωσης ποιότητας.

Απειλές

Ο κίνδυνος είναι το σημαντικό μειονέκτημα του ΒPO. Η εξωτερική ανάθεση ενός νέου πληροφοριακού συστήματος, για παράδειγμα, μπορεί να προκαλέσει κινδύνους ασφαλείας τόσο από μία ανακοίνωση όσο και από την άποψη της προστασίας της προσωπικής ζωής. Για παράδειγμα, η ασφάλεια της βόρειας Αμερικής ή των δεδομένων των ευρωπαϊκών εταιριών είναι πιο δύσκολα να διατηρηθούν κατά την πρόσβαση ή να ελέγχονται από την υπο-Ήπειρο. Από τη σκοπιά της γνώσης, η μεταβαλλόμενη στάση των εργαζομένων, η υποτίμηση των τρεχουσών δαπανών και ο τεράστιος κίνδυνος απώλειας της ανεξαρτησίας, ο εξωπορισμός οδηγεί σε μια διαφορετική σχέση μεταξύ ενός οργανισμού και της θυγατρικής του.

Οι κίνδυνοι και οι απειλές του εξωπορισμού πρέπει να διαχειρίζονται έτσι ώστε να επιτυγχάνονται τα οποιαδήποτε οφέλη. Ένα μοντέλο οργάνωσης bcm ιδρύεται με σκοπό τη διαχείριση του εξωπορισμού με δομημένο τρόπο, μεγιστοποιώντας τη θετική έκβαση και ελαχιστοποιώντας τους κινδύνους και τις τυχόν απειλές. Το bcm αποτελείται από ένα σύνολο βημάτων για τον επιτυχή εντοπισμό, τη διαχείριση και τον έλεγχο των διαδικασιών των επιχειρήσεων οι οποίες έχουν ήδη ανατεθεί ή μπορούν να ανατεθούν σε εξωτερικούς συνεργάτες.

Ένα άλλο πλαίσιο πιο επικεντρωμένο στη διαδικασία προσδιορισμού των πιθανών πληροφοριακών συστημάτων που αφορούν τον εξωπορισμό, τα οποία προσδιορίζονται ως ΑΗΡ, εξηγείται: οι L. Willcocks, M. Lacity και G. Fitzgerald έχουν εντοπίσει αρκετές εταιρίες που αντιμετωπίζουν προβλήματα σύναψης συμβάσεων που κυμαίνονται από ασαφή μορφοποίηση συμβάσεων μέχρι και την έλλειψη κατανόησης των τεχνικών των ΙΤ διαδικασιών.