مكتب المساعدة

(بالإنجليزية: Help desk)‏ مكتب المساعدة عبارة عن مورد يهدف إلى تزويد العميل أو المستخدم بالمعلومات والدعم المتعلق بمنتجات وخدمات الشركة أو المؤسسة. عادةً ما يكون الغرض من مكتب المساعدة هو استكشاف المشكلات وإصلاحها أو تقديم إرشادات حول منتجات مثل أجهزة الكمبيوتر أو المعدات الإلكترونية أو المواد الغذائية أو الملابس أو البرامج. عادة ما تقدم الشركات دعم مكتب المساعدة لعملائها من خلال قنوات مختلفة مثل الأرقام المجانية أو مواقع الويب أو الرسائل الفورية أو البريد الإلكتروني. هناك أيضًا مكاتب مساعدة داخلية مصممة لتقديم المساعدة للموظفين.

المهام التي يقوم بها

يمكن لمكتب المساعدة النموذجي أداء العديد من الوظائف بفعالية، يوفر نقطة اتصال واحدة (أو متعددة) للمستخدمين للحصول على المساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها والحصول على إجابات للأسئلة وحل المشكلات المعروفة، يدير مكتب المساعدة بشكل عام طلباته من خلال استخدام برامج مثل أنظمة تتبع المشكلات، غالبًا ما تتضمن هذه الأنظمة استخدام «متعقب الأخطاء المحلية» (LBT). يسمح هذا النظام لمكتب المساعدة بتتبع طلبات المستخدمين وفرزها بمساعدة رقم فريد، ويمكنه في كثير من الأحيان تصنيف المشكلات حسب المستخدم أو برنامج الكمبيوتر أو الفئات المماثلة، تتوفر العديد من التطبيقات البرمجية لدعم وظيفة مكتب المساعدة، يستهدف البعض مكتب المساعدة على مستوى المؤسسة وبعض احتياجات الأقسام المستهدفة.

في منتصف تسعينيات القرن الماضي، بحثت دراسة أجراها إيان ميدلتون من جامعة روبرت جوردون [1] قيمة مكاتب مساعدة المنظمة، ووجدت أن القيمة ليست مستمدة فقط من الاستجابة التفاعلية لقضايا المستخدم، ولكن أيضًا من الموقف الفريد لمكتب المساعدة للتواصل يوميًا مع العديد من العملاء أو الموظفين، يمكن أن تكون المعلومات المكتسبة في مجالات مثل المشاكل التقنية وتفضيلات المستخدم والرضا ذات قيمة في أعمال التخطيط والتطوير لوحدات تكنولوجيا المعلومات الأخرى.

منظمة

مكاتب المساعدة الكبيرة [2] غالبًا ما يتم تنظيمها في مستويات مختلفة للتعامل مع أنواع مختلفة من الأسئلة، على سبيل المثال، قد يتم إعداد مكتب مساعدة من المستوى الأول للإجابة على الأسئلة أو تقديم المعلومات الشائعة في الأسئلة الشائعة أو في قاعدة المعرفة، إذا لم يتم حل المشكلة في المستوى الأول، فيمكن إعادة توجيهها إلى المستوى الثاني باستخدام الموارد للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا، قد يكون لدى المؤسسات أيضًا خط دعم ثالث للتعامل مع الاحتياجات الخاصة بالبرامج، مثل التحديثات وإصلاح الأخطاء التي تؤثر بشكل مباشر على عميل معين.

مكاتب المساعدة الكبيرة لديها شخص أو فريق مسؤول عن إدارة الطلبات الواردة، تسمى «القضايا»، عادة ما يطلق عليهم مديرو الطابور أو مشرفو الطابور، مدير قائمة الانتظار مسؤول عن قوائم انتظار المشكلات، والتي يمكن إعدادها بطرق مختلفة اعتمادًا على حجم أو هيكل مكتب المساعدة، عادة مكاتب المساعدة الكبيرة لديها العديد من الفرق التي لديها خبرة في العمل على قضايا مختلفة، سيقوم مدير قائمة الانتظار بتعيين قضية لأحد الفرق المتخصصة بناءً على نوع المشكلة المثارة، قد تحتوي بعض مكاتب المساعدة على أنظمة هاتف بها انقسامات ACD مما يضمن إجراء مكالمات حول موضوعات محددة للمحللين من ذوي الخبرة أو المعرفة المطلوبة.[3]

انظر أيضا

المصادر

  1. ^ Middleton, I "Key Factors in Help Desk Success (An analysis of areas critical to help desk development and functionality.)" British Library R&D Report 6247, The British Library 1996
  2. ^ "IT Help Desks Not Just For Large Enterprises". مؤرشف من الأصل في 2012-07-18.
  3. ^ "Students - Information technology - Calvin College" (PDF). Calvin College. مؤرشف من الأصل (PDF) في 2016-08-22. اطلع عليه بتاريخ 2018-03-23.

Read other articles:

Bregenwurst

Ristras de Bregenwurst colgadas de un palo. La Bregenwurst o también Brägenwurst es una salchicha cruda algo ahumada (Mettwurst) elaborada de carne magra de cerdo, tripa de cerdo, cerebro de vaca o de cerdo, cebolla, Sal y pimienta. Es una salchicha especial de la Baja Sajonia y Sachsen-Anhalt y se sirve con Grünkohl (col verde) - se cuecen 30 minutos la Bregenwurst con la col verde. Origen del nombre El nombre de Bregenwurst proviene del plattdeutsch (Dialecto de alemán) Bregen o Brägen...

 

Tu-110 (航空機)

この記事は検証可能な参考文献や出典が全く示されていないか、不十分です。出典を追加して記事の信頼性向上にご協力ください。（このテンプレートの使い方）出典検索?: Tu-110 航空機 – ニュース · 書籍 · スカラー · CiNii · J-STAGE · NDL · dlib.jp · ジャパンサーチ · TWL（2023年10月） Tu-110(ツポレフ110；ロシア語:Ту-110トゥー...

 

List of West Bromwich Albion F.C. seasons

For a written account of the club's history, see History of West Bromwich Albion F.C. For a list of records and statistics in the club's history, see List of West Bromwich Albion F.C. records and statistics. The West Bromwich Albion team that won the League Championship and Charity Shield in 1919–20 West Bromwich Albion Football Club was founded as West Bromwich Strollers in 1878 by workers from George Salter's Spring Works and turned professional in 1885.[1][2] Albion won t...

Kladorub Glacier

Glacier in Graham Land, Antarctica Location of Nordenskjöld Coast on Antarctic Peninsula. Kladorub Glacier (Bulgarian: ледник Кладоруб, romanized: lednik Kladorub, IPA: [ˈlɛdnik kɫɐdoˈrup]) is the 14 km long and 3.5 km wide glacier on Nordenskjöld Coast in Graham Land situated southwest of Aleksiev Glacier and northeast of Vrachesh Glacier. It drains the southeast slopes of Detroit Plateau, flows southeastwards between Cruyt Spur and Papiya Nunatak,...

 

Cụm tập đoàn quân Bắc Ukraina

Cụm tập đoàn quân Bắc Ukraina Lính Đức đang chiến đấu trên xe bọc thép chở quân hạng trung (Sd.Kfz. 251). Nga, 1944Hoạt động5 tháng 4 năm 1944 - 23 tháng 9 năm 1944Quốc gia ĐứcQuân chủngHeerQuy môCụm tập đoàn quânTham chiếnThế chiến thứ hai Chiến dịch Lvov–Sandomierz Các tư lệnhChỉ huynổi tiếngWalter Model Cụm tập đoàn quân Bắc Ukraina (tiếng Đức: Heeresgruppe Nordukraine) là biên chế cấp C...

 

Піт Вентц

Піт Вентцангл. Pete Wentz ЗображенняОсновна інформаціяПовне ім'я англ. Peter Lewis Kingston Wentz IIДата народження 5 червня 1979(1979-06-05) (44 роки)Місце народження Уілмет, Іллінойс, СШАРоки активності 1993 — тепер. часГромадянство  СШАПрофесія бек-вокаліст, басист, письменникОсвіта Університе

ألويسيوس بي كيلي

هذه المقالة يتيمة إذ تصل إليها مقالات أخرى قليلة جدًا. فضلًا، ساعد بإضافة وصلة إليها في مقالات متعلقة بها. (نوفمبر 2019) ألويسيوس بي كيلي معلومات شخصية الميلاد 4 أكتوبر 1929 (94 سنة)  مواطنة الولايات المتحدة  الحياة العملية المهنة أستاذ جامعي  تعديل مصدري - تعديل   ألويسيو

 

Constitución de Noruega

Este artículo o sección necesita referencias que aparezcan en una publicación acreditada.Este aviso fue puesto el 17 de mayo de 2013. La Asamblea Constituyente reunida en Eidsvoll en 1814. Obra del artista Oscar Wergeland en 1814. La Constitución de Noruega fue aprobada el 16 de mayo de 1814 por una Asamblea Constituyente noruega reunida en Eidsvoll, (una pequeña ciudad al norte de Oslo que en aquel entonces se llamaba Christiania). La constitución se firmó y fechó el 17 de mayo, que ...

 

陀飛輪 (陳奕迅歌曲)

陀飛輪陳奕迅的歌曲收录于专辑《Time Flies》语言粵語发行日期2010年 (2010)类型粵語流行时长4:38唱片公司新藝寶唱片作曲Vincent Chow作词黃偉文编曲Gary Tong制作人Alvin Leong音乐视频YouTube上的《陀飛輪》陳奕迅版官方MV 《陀飛輪》是香港男歌手陳奕迅一首2010年推出的粵語歌曲，由Vincent Chow作曲，黃偉文填詞。歌名以高級機械腕錶的重要部件「陀飛輪」代指屬於奢侈品的名牌腕...

Fiesta de la Virgen de la Guía

Para otros usos de este término, véase Festividad de la Virgen de la Guía (Portugalete). Baile delante de la Iglesia de la Virgen de la Guía La Fiesta de la Virgen de la Guía se celebra en la localidad asturiana de Llanes. La fiesta se celebra el día 8 de septiembre. El 15 de octubre de 2016, la imagen de la Virgen de Guía, fue Coronada Canónicamente por el Arzobispo de Oviedo, Don Jesús Sanz Montes, en la Basílica de Santa María de la Asunción de Llanes. Se trata de una fiesta de...

 

David Michineau

David Michineau Datos personalesNombre completo David MichineauNacimiento Les Abymes, Guadalupe,  Francia6 de junio de 1994 (29 años)Nacionalidad(es) FrancesaAltura 1,91 m (6′ 3″)Peso 82 kg (180 lb)Carrera deportivaDeporte BaloncestoClub profesionalDraft de la NBA 2.ª ronda (puesto 39), 2016 por New Orleans Pelicans[1]​Club Bursaspor BasketbolLiga BSLPosición BaseDorsal(es) 6Trayectoria Élan Sportif Chalonnais (2013-2014) →Champagne Châlons Reims Bask...

 

Eliezer Sandberg

Israeli politician Eliezer SandbergEliezer Sandberg in 2017Ministerial roles2003–2004Minister of Science & Technology2004Minister of National InfrastructureFaction represented in the Knesset1992–1999Tzomet1999Israel in the Centre1999HaTzeirim1999–2006Shinui2006Secular Faction2006National Home Personal detailsBorn (1962-02-21) 21 February 1962 (age 61)Haifa, Israel Eliezer Sandberg (Hebrew: אליעזר זנדברג, born 21 February 1962) is a former Israeli politician who serv...

克拉托斯XQ-58女武神

XQ-58女武神 XQ-58A女武神于2019年3月5日在亚利桑那州尤马试验场首次飞行 类型 无人战斗航空载具原产国 美國制造商 Kratos Defense & Security Solutions（英语：Kratos Defense & Security Solutions）首飞 2019年3月5日状态 开发中主要用户 美国空军 克拉托斯XQ-58女武神（英語：Kratos XQ-58 Valkyrie）是一款研發中的無人戰鬥航空載具，並計畫於美國空軍服役。它原本被稱為XQ-222。該機於2019年3...

 

Lom people

Ethnic group in Transcaucasia For other uses, see Lom (disambiguation). Not to be confused with Loma people. Lom BoshaBosha gypsies, 19th centuryRegions with significant populationsArmenia, Georgia and TurkeyLanguagesLomavren, Armenian, Georgian, TurkishReligionChristianityRelated ethnic groupsRomani, Doms, Domba, Ghorbati; other Indo-Aryans The Lom people (Turkish: Lomlar), also known by non-Loms as Bosha or Posha (Turkish: Poşa; Armenian: Բոշա; Georgian: ბოშა, romanized: bo...

 

Sean Starwars

Printmaker Country Croc 2 from the One Woodcut a Week project Sean Starwars is a printmaker living and working in Laurel, Mississippi. He is a relief printmaking artist specializing in woodcut printmaking. He is also a member of the Outlaw Printmakers. Biography Sean Starwars BA from Old Dominion University in 1996 and his MFA from Louisiana State University in 1999. On his name At first it amused him to have professionals address him as Mr. Starwars, but he soon discovered it was also a grea...

Electrical termination

Transmission line impedance matching For other uses, see Termination. SCSI terminator In electronics, electrical termination is the practice of ending a transmission line with a device that matches the characteristic impedance of the line. Termination prevents signals from reflecting off the end of the transmission line. Reflections at the ends of unterminated transmission lines cause distortion, which can produce ambiguous digital signal levels and misoperation of digital systems. Reflection...

 

Jáchymov

For other places called Joachimsthal, see Joachimsthal (disambiguation). Town in Karlovy Vary, Czech RepublicJáchymovTownUpper Jáchymov FlagCoat of armsJáchymovLocation in the Czech RepublicCoordinates: 50°21′58″N 12°55′24″E / 50.36611°N 12.92333°E / 50.36611; 12.92333Country Czech RepublicRegionKarlovy VaryDistrictKarlovy VaryFounded1516Government • MayorMichal BalážArea • Total50.77 km2 (19.60 sq mi)Elevati...

 

Тукупи

Тукупи Входит в национальные кухни Бразильская кухня Страна происхождения  Бразилия Компоненты Основные маниок  Медиафайлы на Викискладе Тукупи (порт. Tucupi) — соус, который получают из корня дикого маниока в бразильских джунглях Амазонки. Он также производится к...

Kawambwa

This article needs additional citations for verification. Please help improve this article by adding citations to reliable sources. Unsourced material may be challenged and removed.Find sources: Kawambwa – news · newspapers · books · scholar · JSTOR (May 2020) (Learn how and when to remove this template message) Place in Luapula Province, ZambiaKawambwaKawambwaLocation in ZambiaCoordinates: 9°47′29″S 29°04′44″E / 9.79139°S 29...

 

New York Fire Patrol

This article is about the former salvage corps in New York City. For the fire department, see New York City Fire Department. New York Fire PatrolAgency overviewEstablished1803 / 1839Dissolved2006Employees100StaffingCareerFire chiefRichard HeffernanMottoAlways ReadyFacilities and equipmentStations3Squads3 Fire Patrol House #1 in Midtown Fire Patrol House #2 in Greenwich Village Fire Patrol House #3 in Brooklyn The New York Fire Patrol (FPNY) was a salvage corps created by the New York Board of...

 

Strategi Solo vs Squad di Free Fire: Cara Menang Mudah!